Sorun Noktası Haritalama (Pain Point Mapping)
Sorun noktası haritalama, müşterilerinizin yaşadığı belirli sorunları belirleme ve ciddiyetine göre sıralayıp onları hisseden personalara bağlama uygulamasıdır.
Derinlemesine
Yöntem, satış görüşmelerinden, destek taleplerinden, değerlendirmelerden ve mülakatlardan ham sorunları toplamakla başlar; ardından bunları temalara kümeler ve her birini sıklık, yoğunluk ve ürününüzün onu ne kadar doğrudan hafiflettiğine göre puanlar. Sonuç, metinde hangi sorunlarla öne çıkmaya değdiğini ve hangilerinin yalnızca çözülmesi hoş olanlar olduğunu gösteren öncelikli bir haritadır; bu da pazarlama, ürün ve satışı aynı aciliyet hiyerarşisinde hizalar.
Sık yapılan bir hata, alıcıların gerçekte en yüksek sıralamaya koyduğu sorunlar yerine çözebildiğiniz sorunları haritalamaktır; bu, pazara yabancı gelen mesajlar üretir. Bir quiz hunisi ve müşteri adayı niteleme akışında, scorecard soruları en önemli haritalanan sorunlar etrafında yazılabilir; böylece bir katılımcının yanıtları hem en akut sorununu hem de satın alma hazırlığını ortaya çıkarır ve sonuç sayfası sorunu kendisine yansıtarak en alakalı çözümü önerir.
Pratikte örnek
Sıkça sorulan sorular
Sorun noktası ile yapılacak iş arasındaki fark nedir?
Sorun noktası, bir müşterinin hissettiği belirli sorun veya sürtünmedir; yapılacak iş ise kaydetmek istediği daha geniş ilerlemedir. Sorunlar genellikle hangi işin o anda engellendiğini işaret eder, bu yüzden ikisi sıkı sıkıya bağlıdır.
Sorun noktalarını nasıl önceliklendirirsiniz?
Her sorunu ne sıklıkta ortaya çıktığına, müşteri için ne kadar yoğun olduğuna ve ürününüzün onu ne kadar iyi çözdüğüne göre puanlayın. Mesajınızı yalnızca çözülmesi en kolay olanlarla değil, üç ölçütte de yüksek puan alan sorunlarla yönlendirin.
Sorun noktası verileri nereden gelebilir?
Satış görüşmesi kayıtlarını, destek taleplerini, kayıp anketlerini, değerlendirme sitelerini ve doğrudan mülakatları tarayın. Bir scorecard testi de katılımcılardan mevcut zorluklarını sıralamasını isteyerek sorun sinyallerini geniş ölçekte toplayabilir.